Eskişehir'de konuşan Tüketiciyi Bilgilendirme ve Bilinçlendirme Derneği Başkanı Sülahi Özalp şu ifadeleri kullandı;

"Bilindiği gibi tüketiciler, mal ve hizmet alımlarında satıcı ya da sağlayıcılarla yaşadıkları sorunları, uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetlerine taşıyabiliyor. Bu parasal sınır 2026 yılı için 186 bin TL olarak belirlenmiştir. Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından her yıl bu başvurular derlenerek istatistik raporları hâline getirilmektedir.

Eskişehir özelinde bakıldığında, tüketici hakem heyetlerine 10 bin 783 başvuru yapılmıştır. Bu başvuruların 4 bin 905’i tüketici lehine, 5 bin 503’ü ise aleyhine sonuçlanmıştır. Ülke geneline baktığımızda ise Bakanlığın resmi internet sitesinde yer alan verilere göre, 2025 yılı içerisinde 907 binin üzerinde tüketici, satıcı ve sağlayıcılarla yaşadıkları uyuşmazlıklar nedeniyle tüketici hakem heyetlerine başvuruda bulunmuştur. Bu başvuruların toplam parasal değeri 12,4 milyar TL olarak açıklanmıştır.

Burada “parasal değer” denildiğinde kastedilen şudur: Tüketicilerin satın aldıkları mal ya da hizmetlerin fatura bedelleri örneğin 500 TL, 1.000 TL, 10 bin TL veya 100. bin TL gibi başvuruların toplamını oluşturmaktadır. Yani açıklanan tutar, yapılan başvurulardaki toplam fatura bedellerini ifade etmektedir.

Bugüne kadar tüketici hakem heyetlerine yapılan toplam başvuru sayısı 19 milyonu aşmıştır. Hakem heyetlerinin kuruluş yılından itibaren geçen süre net olarak belirtilmemekle birlikte, yapılan açıklamalara göre 2025 yılındaki başvurular, 2024 yılına kıyasla %20 oranında artış göstermiştir. Bu da tüketicilerin, bir önceki yıla göre daha fazla başvuru yaptığını ortaya koymaktadır.

Tüketiciler, başvurularını doğrudan tüketici hakem heyetlerine yapabildikleri gibi TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden internet aracılığıyla da gerçekleştirebilmektedir. 2025 yılı verilerine göre başvuruların %72’si internet üzerinden, yani TÜBİS aracılığıyla yapılmıştır.

Ancak burada özellikle dikkat edilmesi gereken önemli bir husus vardır: Tüketiciler, TÜBİS üzerinden başvuru yaparken belgelerini eksiksiz şekilde sisteme yüklemelidir. Eğer belgeler yüklenemiyorsa, başvuru yine yapılmalı; ancak ilgili hakem heyetine fatura, garanti belgesi veya sözleşme gibi evraklar mutlaka ulaştırılmalıdır. Çünkü tüketici hakem heyetleri, kararlarını tamamen bu belgelere dayanarak vermektedir.

İstatistiklerde dikkat çeken bir diğer unsur ise başvuru yapanların demografik dağılımıdır. Başvuruların %58’i erkek, %42’si kadın tüketiciler tarafından yapılmıştır. Ayrıca en yoğun başvuru oranı, %32 ile 30–40 yaş aralığında görülmektedir. En fazla başvuru yapılan iller ise sırasıyla İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa ve Antalya olarak öne çıkmakta.

2025 yılı başvurularının %64’ü ayıplı mal ve ayıplı hizmet kapsamındadır. Bu oranın %36’sı ayıplı mal, %28’i ise ayıplı hizmet başvurularından oluşmaktadır. Ürün bazında bakıldığında en çok şikâyet edilen gruplar arasında ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri yer almakta olup, bu grup toplam başvuruların %19,6’sını oluşturmaktadır. Bunun ardından mobil hat abonelikleri, kredi kartı yıllık ve üyelik ücretleri, mobilya, cep telefonu, internet aboneliği ve e-ticaret işlemleri gelmektedir. Sektörel dağılımda ise başvuruların %53’ü perakende ticaret, %11’i abonelik hizmetleri alanındadır.

Burada özellikle vurgulamak istediğimiz konu şudur: Bu istatistiklerin sağlıklı sonuçlar verebilmesi ve tüketicilerin haklılık oranlarının ortaya çıkabilmesi için, tüketicilerin mutlaka fatura, garanti belgesi ve sözleşme gibi belgeleri muhafaza etmeleri gerekmektedir. İnternet alışverişlerinde ise özellikle sosyal medya üzerinden yapılan satışlardan uzak durulmalı, güvenilir ve bilinen e-ticaret siteleri tercih edilmelidir.

Her ne kadar 2025 yılında başvurularda %20’lik bir artış görülse de, ilerleyen dönemlerde bu oranın düşmesi mümkündür. Çünkü mal ve hizmet alımlarında zaman zaman satıcı ve sağlayıcılarla uyuşmazlık yaşanması kaçınılmazdır. Ancak tüketiciler, haklı oldukları durumlarda belgeleriyle birlikte tüketici hakem heyetlerine başvurduklarında, hakem heyetleri bu haklılığı kendilerine teslim etmektedir.

Bu artış, hem mağduriyetlerin arttığını hem de tüketici bilincinin yükseldiğini göstermektedir. Bununla birlikte özellikle son dönemde telefon dolandırıcılığı vakaları ciddi bir sorun hâline gelmiştir. Emniyet birimlerimizin başarılı çalışmaları sayesinde dolandırıcılar yakalanmakta ve adalete teslim edilmektedir. Ancak yine de tüketicilerin çok dikkatli olması gerekmektedir.

Bilinmeyen numaralardan gelen kısa mesajlar açılmamalı; “Bu fotoğraf size mi ait?”, “Bu bilgiler size mi ait?” gibi yanıltıcı mesajlardaki linkler kesinlikle tıklanmamalıdır. Bu linkler aracılığıyla telefonlara virüs bulaşmakta ve kişisel bilgiler ele geçirilebilmektedir. Ayrıca son dönemde özellikle WhatsApp üzerinden yapılan görüntülü aramalarla tüketiciler tuzağa düşürülmektedir. Tanınmayan numaralardan gelen bu aramalarda, çeşitli iddialarla tüketiciler korkutulmakta ve para talep edilmektedir.

Bu nedenle, telefon rehberinde kayıtlı olmayan kişilerin mesajları ve aramaları dikkate alınmamalı; özellikle WhatsApp üzerinden gelen bilinmeyen içerikler kesinlikle açılmamalı."