Telekom hizmetlerini sonlandırmak isteyen tüketicilerin yaşadığı güçlükler, Tüketiciyi Destekleme Derneği Danışma Kurulu Üyesi, hukukçu ve akademisyen Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy tarafından geniş şekilde değerlendirildi. Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, uzun süredir Telekom’un internet ve kablosuz TV hizmetlerinden yararlandığını belirterek, bu süreçte edindiği tüm izlenimleri ayrıntılarıyla paylaştı. Verdiği bilgilere göre, hizmeti başlatmak için kurulan düzen hızlı işlerken, hizmeti sonlandırmak isteyen bir tüketici aynı düzeni göremiyor.
Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, hizmetin başlangıç sürecine ilişkin gözlemlerini şöyle anlattı. Abonelik işlemlerinin kısa sürede tamamlandığını, teknik ekibin adresine gelerek bağlantıyı yerinde kurduğunu, gerekli cihazların çalışır hale getirildiğini söyledi. Bu aşamada hem bilgilendirme hem yönlendirme yapılmasının aboneler için kolaylık sağladığını belirtti. Ancak aynı dikkatli yaklaşımın hizmeti bitirmek için geçerli olmadığını ekledi.
Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, “İş, hizmetlerin devamlılığı, kalitesi ve en önemlisi hizmetlerin sözleşme süresi sonunda isteğe bağlı olarak sonlandırılmasına geldiği zaman, o sevecen ve gayretli anlayıştan eser kalmıyor” sözleriyle bu durumu açıkladı. Hizmet devam ederken işletmenin hızlı, düzenli ve ulaşılabilir olduğunu, fakat abonelikten çıkmak isteyen bir kişinin sistem içinde görünmez hale geldiğini söyledi. Talep kayıtlarının zamanında işlenmediğini, bilgilendirmelerin yapılmadığını, sistemin adeta işlem almamak için beklediğini dile getirdi.
Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, özellikle iki hizmeti birlikte alan bir tüketicinin yaşadığı karmaşaya dikkat çekti. Abonenin hem internet hem kablosuz TV hizmetini yenilemek istemediğini bildirdiğinde, işlemlerin eksik yapıldığını ve bir hizmetin iptal edilip diğerinin devam ettirilebildiğini anlattı. Tüketicinin talebi ile sistemdeki sonuç arasında uyumsuzluk olduğunu söyledi. Bildirim yapılmadığı durumlarda faturalamanın devam ettiğini, tüketicinin ise hizmeti sonlandırdığını düşünerek süreyi beklediğini aktardı. Bu nedenle birçok tüketicinin, ancak otomatik mesajlar geldiğinde durumdan haberdar olduğuna işaret etti.
Sistemdeki sözleşme işleyişine de değinen Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, tüketicinin kendi isteğiyle bitirdiğini düşündüğü sözleşmenin devam ettiğini, buna bağlı yapılan faturalamanın ise tüketiciyi zor durumda bıraktığını belirtti. Bu noktada devreye giren tip sözleşmelerde yer alan hükümler nedeniyle, tüketicinin hak kaybı yaşadığını ve sürecin karmaşık hale geldiğini söyledi. Bu durumun özellikle bilgisi sınırlı olan tüketicilerin daha fazla zorlandığını ifade etti.
Hizmetin sona ermesiyle birlikte kiralanan cihazların tüketiciye bırakıldığına değinen Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, modem ve ek tesisatın sökülmesi, ambalajlanması ve yetkili noktaya teslim edilmesi gibi işlemlerin tamamen tüketiciye ait olduğunu söyledi. Bu işlerin herkes için kolay olmadığını, teknik bilgi gerektirdiğini ve zaman ayırmayı zorunlu kıldığını belirtti. Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, “Devin gözleri o kadar yükseklerdedir ki ayağının altındaki vatandaşlar bir karınca sürüsüdür” diyerek bu süreçte hissettiği durumu tarif etti.
Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, Telekom yönetiminin hizmeti sonlandırmak isteyen abonelere bakışını ise şu sözlerle açıkladı: “Telekom yönetimi mademki; hizmet alımını sonlandırıyorsunuz, bu iyilikten anlamayan, kendine özel nimetin şükrünü yerine getirmeyen asi müşteri her türlü zorlamaya ve üstüne düşmeyen iş ve külfetlere katlanmaya layıktır şeklinde düşünmektedir.” Bu ifadelerle tüketiciye yansıtılan yükün boyutunu ve işletmenin bu süreçteki tutumunu ortaya koydu.
Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, yaşananların birçok tüketicinin karşılaştığı fiili bir durum olduğunu söyledi. Anlattıklarının bir masal sahnesi gibi görünse de şu anda yaşanan gerçeği ifade ettiğini belirtti. Hizmetin başlangıcındaki özenin, hizmetin bitişi sırasında da aynı şekilde sürmesi gerektiğini söyleyerek açıklamalarını tamamladı. Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, “Altın kaşıkla sunulan hizmet, demir kepçe ile alınmamalı; sonunda tüketici için bir zorluk, eziyet ve külfet haline gelmemelidir” dedi. Açıklamalarıyla, sürecin tüm yönlerini açık bir dille ortaya koydu.
