Tüketiciyi Bilgilendirme ve Bilinçlendirme Derneği Başkanı Sülahi Özalp şu ifadeleri kullandı:
"Ticaret Bakanlığı, 2026 yılının ilk altı ayında ülke genelinde bulunan Tüketici Hakem Heyetlerine, satıcı-sağlayıcı ile tüketiciler arasında mal ve hizmet alımlarında yaşanan uyuşmazlıklara ilişkin yapılan başvurular hakkında istatistik verilerini paylaşmıştır. Bu verilere göre, 2026 yılının ilk altı ayında tüketici hakem heyetlerine toplam 481.613 başvuru yapılmış ve 455.500 başvuru hakem heyetleri tarafından karara bağlanmıştır. Yapılan başvuruların toplam parasal değeri yaklaşık 8,5 milyar TL'dir.
Verilere bakıldığında, geçtiğimiz yılın ilk altı ayına göre tüketici şikâyetlerinde artış olduğunu söyleyebiliriz. Örneğin, geçtiğimiz yılın ilk altı ayında 408.717 başvuru yapılmış, yapılan başvuruların toplam parasal değerinin ise yaklaşık 5 milyar TL olduğu görülmektedir.
Bilindiği gibi tüketicilerimiz, mal ve hizmet alımlarında yaşadıkları uyuşmazlıkları doğrudan Tüketici Hakem Heyetlerine yapabildikleri gibi, TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden de başvurabilmektedir. Bakanlığın yaptığı açıklamada, 2026 yılının ilk altı ayında yapılan başvuruların yüzde 76,7'sinin e-Devlet üzerinde yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla gerçekleştirildiği, elektronik başvuru yönteminin tüketiciler tarafından daha fazla tercih edildiği belirtilmiştir. 2025 yılının ilk yarısında ise başvuruların yaklaşık yüzde 71'i e-Devlet üzerinden elektronik ortamda yapılmıştır. Geçtiğimiz yıla göre TÜBİS üzerinden yapılan şikâyetlerde de artış olduğu görülmektedir.
Tüketici Hakem Heyetlerine 2026 yılının ilk altı ayında yapılan başvuruların yaklaşık yüzde 35'i ayıplı mal, yüzde 29'u ise ayıplı hizmet şikâyetlerine yöneliktir. Ürün bazında bakıldığında ise en çok şikâyete konu olan ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerine yönelik başvurular, toplam başvuruların yaklaşık yüzde 18'ini oluşturmaktadır. Bununla birlikte dayanıklı tüketim malları ve ev elektroniği ürünleri (yüzde 15,13), iletişim aboneliği (yüzde 6,26), kredi kartları (yüzde 5,37) ve sağlık hizmetleri (yüzde 3,92) diğer öne çıkan şikâyet konuları arasında yer almaktadır.
E-ticaret alışverişlerine (mesafeli sözleşmelere) ilişkin başvuruların oranı ise yüzde 5,38'dir. Geçtiğimiz yılın ilk altı ayına göre ayıplı mal ve ayıplı hizmet şikâyetlerinde az da olsa artış görülmektedir. En çok şikâyete konu olan ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerinin ise geçtiğimiz dönemde olduğu gibi yine ilk sıralarda yer aldığı açıklanan istatistik raporunda görülmektedir.
2026 yılının ilk altı ayında tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurulara sektörel bazda bakıldığında; en çok Perakende Ticaret Sektörü (249.240 adet, yüzde 51,75), Finansal Hizmetler Sektörü (49.501 adet, yüzde 10,27) ve Abonelik Hizmetleri Sektörü (43.311 adet, yüzde 9) uyuşmazlıklarına ilişkin başvuru yapılmıştır.
Geçtiğimiz yılın aynı dönemine göre tüketici şikâyetlerinde artış olduğu görülmektedir. Bu artışlar, tüketicilerimizin daha bilinçli alışveriş yaptıklarını ve mal ile hizmet alımlarında karşılaştıkları sorunları şikâyet ederek yasal haklarını aradıklarını göstermektedir. Ancak şikâyetlerin artmasının bir başka nedeni de mal ve hizmet alımlarındaki ayıpların aynı oranda artmasıdır. Bu durumun, mal ve hizmetlerin kalitesinde azalma yaşandığını düşündürüyor.
Eskişehir'de 2026 yılının ilk altı ayında Tüketici Hakem Heyetlerine, mal ve hizmet alımlarında yaşanan uyuşmazlıklar konusunda 6.920 tüketici şikâyeti yapılmıştır. Yapılan şikâyetlerin 3.009'u tüketici lehine, 3.684'ü tüketici aleyhine sonuçlanmıştır. 224 dosya hakkında hakem heyetinin görev alanına girmediği gerekçesiyle görevsizlik kararı verilmiş, 3 dosyada ise bilirkişi incelemesi devam ettiğinden henüz karar verilmemiştir. 2026 yılının ilk altı ayına ilişkin tüketici şikâyetlerine dair istatistik verileri bu şekildedir.
Eskişehir'de tüketicilerimizin 2026 yılının ilk altı ayında yaptığı şikâyetlerin dağılımı ise abonelik hizmetleri, turizm hizmetleri, finansal hizmetler, ulaşım, sağlık ve eğitim hizmetleri sektörlerinde yoğunlaşmıştır.
Perakende ticaret sektöründe gelen şikâyetlerde, ülke genelinde olduğu gibi son yıllarda da ayakkabı şikâyetleri ilk sıralarda yer almaktadır. Bunu abonelik hizmetleri, giyim ve kıyafet, mobilya, dayanıklı tüketim malları, bankacılık sektörü ve turizm alanındaki şikâyetler takip etmektedir.
Tüketiciler olarak mal ve hizmet alımlarında zaman zaman uyuşmazlıklar yaşayabiliriz. Öncelikle mal alımlarında mutlaka faturayı, garanti gerektiren ürünlerde garanti belgesini ve kullanım kılavuzunu almalıyız. Hizmet alımlarında da yazılı sözleşme ile hizmete ilişkin faturanın alınması gerekmektedir. Bu belgeler, ileride bir sorun yaşanması halinde yasal hakların aranması açısından büyük önem taşımaktadır.
Tüketicilerimiz, mal ve hizmet alımlarında yaşadıkları sorunların çözümü aşamasında yasal haklarını ararken şikâyetlerini mutlaka belgeleriyle birlikte ve yasal süreler içerisinde yapmalıdır.
Bilindiği gibi Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından hayata geçirilen TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden de tüketicilerimiz şikâyetlerini elektronik ortamda yapabilmektedir.
Mal ve hizmet alımlarında yaşanan uyuşmazlıklarda, şikâyete konu olan mal veya hizmete ilişkin belgeler eksiksiz şekilde sisteme yüklenmelidir. Eğer sisteme tüm belgeler yüklenemiyorsa, başvuru sistem üzerinden yapıldıktan sonra eksik belgeler mutlaka ilgili Tüketici Hakem Heyetine ulaştırılmalıdır.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelikler, tüketicilere satıcı-sağlayıcı ile yaşanan uyuşmazlıklarda çeşitli seçimlik haklar tanımaktadır.
Şikâyetlerimizi TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden yaparken taleplerimizi net olarak belirtmeliyiz. Yani seçimlik haklarımızdan biri açıkça yazılmalıdır. Bunlar; satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme, satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme, aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme veya imkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme haklarıdır.
Tüketicilerimizin yaptığı şikâyetlerin ülke genelinde de olduğu gibi yaklaşık yüzde 76'sının TÜBİS üzerinden gerçekleştirildiği görülmektedir. Veriler incelendiğinde, bazı tüketicilerin haklı oldukları hâlde başvurularının reddedildiği görülmektedir. Bunun temel nedeni, TÜBİS üzerinden yapılan başvurularda eksik belge sunulması veya seçimlik hakların açık ve net şekilde belirtilmemesidir. Bu nedenle TÜBİS üzerinden yapılan başvurularda daha dikkatli olunmalıdır.
Hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerinin, tüketici uyuşmazlıklarında tarafsız ve objektif şekilde karar verdiğini, yasal olarak haklı olan tüketici ya da satıcı-sağlayıcı lehine hüküm kurduğunu biliyoruz. Özverili bir şekilde görevlerini yürüten Ticaret İl Müdürü ve İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanı Cemil Kürkçü'ye, tüketici şikâyetlerinin incelenmesi ve dosyalarının hazırlanmasında tarafsız ve özverili çalışmalarından dolayı raportörlere, tüm personele ve tarafsız kararlara imza atan hakem heyeti üyelerine tüketiciler adına teşekkür ederiz."
